文:聖嘉民長照中心院長 黃龍冠
歷經三年的新冠疫情，今年四月起，臺灣如火如荼進行各項大大小小的機構評鑑。從去年起，有幸接獲幾個縣市及承辦長照評鑑單位的邀請擔任評鑑委員；再者，自己同時是機構的業務負責人，也承接許多政府的長照業務委託案及補助案，幾乎每年都要接受政府各項大大小小的評鑑，對於評鑑這一事，雖駕輕就熟但也要費盡一番心力準備。因此，自己是被評鑑者，同時也是別人又怕又討厭的評鑑委員。看完Ankecare創新照顧雜誌的一篇關於「體檢長照2.0制度，業界反映評鑑制度須檢討」的專欄文章後，對於評鑑這件事，有著更深刻的感覺與不一樣的體悟。
我認同評鑑制度確實存在問題，需要改變但不應廢止，因其為「必要之惡」。但是，我長年來在多次的評鑑過程中，覺察評鑑之前，必須先釐清政府與民間機構究竟是「夥伴關係」，還是「夥計關係」，方能對評鑑有更清楚的定義與操作：
一、評鑑的目的是在協助機構提升或是管理其照顧服務品質？
在評鑑的過程中，我看到多數的委員對於機構的服務缺失，提出實質的建議而諄諄教誨；但確實也見到有少數委員一副「三代沒當官，這代我最大」，集行政與專業的雙重傲慢於一身的「欽差大臣」的態勢駕臨，但這畢竟是少數。最終，究竟將評鑑視為協助機構照顧品質提升還是品質管理，仍還是取決於縣市及中央主管機關的立場。
二、評鑑的時程真能落實每項冗長指標的查核，尚待證實？
每家機構的平均評鑑時程莫約二至三小時，惟各項評鑑指標最多有四大項、74小項，然而每小項中又有2至6個指標，真的每位委員都能在這三個小時內仔細看完二至三年，甚至四至五年的資料，我想應該沒有一位委員敢拍胸脯、有自信地保證。
三、評鑑結果是否能落實退場機制或提供民眾正確的資訊選擇？
評鑑最終的結果，應該是讓其他長照機構學習與效仿其服務提供的投入與付出，更要讓民眾有知的權利，讓服務使用者知道甚麼樣的長照品質、標準才是他們所屬。但是，對於服務品質拙劣的長照機構，在長照資源尚不足的狀態下，政府真的能落實政策所訂的「退場機制」，仍待觀察。
既然評鑑制度為「必要之惡」，因此筆者對於長照評鑑有以下三點的建議：
一、界定評鑑的目的是在協助機構提升其照顧服務品質
此點，我認為可透過評鑑委員的回訓制度機制，可將不適格者淘汰，提升評鑑委員的公信力；甚至在評鑑後，可由受評單位對評鑑委員的專業及態度提供滿意度調查，作為未來評鑑委員遴選的參考依據。
二、簡化評鑑指標，應以實務照顧為考核依據，文書資料為輔助
長期照顧服務的評鑑重點應為實務照顧為考核依據，不應僅著重在文書資料準備為重點，且再刪減不必要的指標，以簡化評鑑的流程；建議未來更可納入透過第三方機構調查服務使用者的滿意度，作為評鑑指標，讓評鑑的測量工具更為多元。
三、透過評鑑結果，讓民眾了解優質的長照服務品質及選擇標準
對於評鑑為優質的長照機構，應作為其他長照機構服務學習的標竿，並廣為宣傳其照顧特色及品質，讓民眾了解選擇長照機構的標準，讓服務使用者有資訊可以選擇所屬。甚至，須落實退場機制，讓有心從事長照的業者可以進場，無心經營的業者自由退場，方能落實評鑑的最終目的。
評鑑指標除了衝服務量的考量外，我想最終還是要落實「質」的提升與保證。究竟，如何讓這「必要之惡」的評鑑制度，成為「必需之好」的輔導機制，甚至升級為「評選制度」，將會是臺灣未來推動長照保險制度的一塊墊腳石。